애플 이어 삼성전자도 이상한 AS정책

최근 애플의 황당한 수리 정책이 도마에 오른 가운데 삼성전자가 휴대전화의 환불·교환 정책을 까다롭게 변경해 소비자의 불만을 사고 있다. 휴대전화에서 가장 기본인 통화 품질에 이상이 있어도 3회 이상 불량 이력을 소비자가 직접 남겨야 하고, 약관에서 보장하고 있는 단순변심으로 인한 7일 이내 교환·환불도 사실상 해주지 않고 있다.

삼성전자는 전국 대리점에 휴대전화 교품(기기구매 후 불량을 사유로 동일 단말기나 다른 기종으로 변경)에 대한 공문을 보냈다. 이에 따르면 삼성 휴대전화를 교환이나 환불하려면 통화품질 불량 이력을 3회 이상 남겨야 된다. 특히 하루에 3번 남기는 것이 아니고 하루에 1번씩 3일에 걸쳐 남겨야 불량으로 인정된다.

소비자가 통화품질이 문제가 있다는 사실을 증명하려면 통화 중에 문제가 생길 때마다 해당 휴대전화로 삼성서비스센터에 연락해 일련번호를 남겨야 한다. 이런 식으로 3일 이상 해당 단말기가 문제가 있다는 이력이 남고 나서야 불량인지 아닌지 검사를 받을 수 있다. 소비자 입장에서는 여간 불편한 것이 아니다.

이같은 내용을 일간스포츠에 제보한 경기도 한 대리점 A직원은 "이전에는 하루에 여러 번 통화품질 이력이 등록되면 불량으로 인정해줬는데 2~3달 전에 기준을 까다롭게 바꿨다”고 말했다.

공정거래위원회에서 고시한 ‘소비자 분쟁해결 기준’에서는 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 10일 이내에 문제제기하면 교환이나 환불이 가능하도록 하고 있다. 구체적으로 며칠 동안 문제가 반복돼야 한다는 조항은 없다.

이에 대해 삼성전자서비스센터에서는 “불량인지 명확하게 하기 위한 자사 규정”이라고 말했다.

이 과정에서 더 심각한 문제가 발생하고 있다. 하자 제품이 소비자에게 정상 제품으로 재판매되고 있는 것이다. 통화 품질 불량 이력이 3회 남겨져 교환·환불됐다고 해도 삼성 검수팀에서 3회 이력 중 2번만 불량으로 인정하면 해당 제품이 다시 대리점으로 돌려보내지고 대리점은 포장을 다시 해서 새 제품으로 판매하는 것이다.

A직원은 “예전에 한 달에 1~2건 정도 이런(불량으로 들어왔다가 재판매한) 경우가 나왔다”고 말했다.

삼성전자는 또 단순변심으로 인한 7일 이내 교환·환불을 해주지 않고 있다. 삼성전자 검수팀이 대리점에 보낸 공문에는 “개통된 후 외관상의 문제는 고객과실로 교품이 불가능하다”고 적혀 있다.

기기에 불량이 있는 상황이 아니고는 소비자가 삼성 휴대전화를 교환하거나 환불하기는 사실상 어려운 셈이다. 또 대부분 소비자들이 스마트폰을 구입할 때는 대리점·판매점 직원이 직접 제품을 개봉한 뒤 이뤄진다는 점에서 개통 후 교환·환불을 사실상 막고 있다.

실제로 삼성서비스센터에 방문해 “며칠 전에 구입한 휴대전화를 단순변심을 이유로 환불받고 싶다”고 하자 “어떤 이유가 됐든 우선 엔지니어와 상담을 받아야만 가능하다”는 말만 되풀이 했다.

그러나 삼성전자는 이용약관에 “고객의 단순변심으로 인한 교환·환불은 상품을 수령한 날로부터 7일 이내에 가능하다”고 명시하고 있다. 할부거래법 제8조에서도 소비자는 계약서를 받은 날로부터 7일 이내에 재화에 대한 할부계약을 철회할 수 있도록 했다. 스마트폰도 이 법을 따르게 돼 있다.

한국소비자원 관계자는 “사실상 단순변심으로는 교환이나 환불을 해주지 않는다는 뜻”이라며 “제품 하자의 경우 소비자 분쟁해결 기준에 따르지만 해당 기준에는 불량을 증명하는 구체적인 기준까지 나와 있지 않다”고 말했다. 이 관계자는 “휴대전화의 경우 제조사와 통신사가 함께 엮여 있어 교환이나 환불을 꺼릴 수 있다”고도 했다.