휴대전화 단말기, 가장 ‘속 터지는 상품’

ㆍ소비자원, 2015 소비자 만족 평가

▲ 2년 연속 최저 점수 불명예
자동차수리 서비스 불만족
올 첫 평가 도서는 1위에
신용카드도 평균보다 높아
“가격·안정성 가장 우선시”

국내 소비자들의 불만이 가장 많은 상품과 서비스는 휴대전화 단말기와 자동차 수리인 것으로 조사됐다. 만족도가 가장 높은 것으로는 도서와 신용카드 서비스가 꼽혔다.

한국소비자원은 4∼5월 전국 20세 이상 남녀 2만5000명을 대상으로 50종의 상품 및 서비스 만족도를 조사한 ‘2015 한국의 소비자 시장평가’ 결과를 12일 공개했다.

휴대전화는 만족도와 가격 등 6개 항목을 평가한 ‘소비자 시장 성과지수(CMPI)’가 100점 만점에 69.8점으로 전체 21개 상품군 중 가장 낮았다. CMPI는 개별 시장이 얼마나 소비자 지향(소비자의 질적·양적 생활수준의 창출·유지·향상을 도모함)적으로 작동하는가를 나타내는 지표다. 100점 기준으로 점수가 높을수록 해당 시장의 소비자 지향성 수준이 높은 것을 의미한다.

휴대전화는 세부 항목별로 ‘소비자 문제 및 불만’에서 93.8점을 받아 소비자들이 문제를 경험하거나 불만을 제기한 비율이 가장 높았다. 만족도는 71.3점, 신뢰성은 68.1점, 가격은 46.8점 등으로 낮게 나타났다. 특히 휴대전화 CMPI와 세부 평가항목 점수들은 모두 해당 평가 부문의 전체 평균보다 낮았다. 또 2년 연속 최저 점수를 기록하는 등 개선할 점이 많은 분야로 꼽혔다.

그 다음으로 CMPI가 낮은 상품은 중고차(70.7점)와 교복(71.3점), 애완동물(72.7점) 등으로 나타났다.

서비스 부문 만족도 평가에서는 자동차 수리 서비스가 CMPI 71.1점으로 점수가 가장 낮았다. 자동차 수리는 소비자 문제 및 불만, 만족도, 신뢰성, 선택 가능성, 비교 용이성 등 총 5개 항목이 평균 점수보다 낮았다.

그 다음은 병원 장례식장 서비스, 이동전화 서비스, 어린이집이 각각 71.3점, 71.6점, 72.0점을 기록해 불만이 높았다.

소비자 만족도가 가장 높은 상품과 서비스는 각각 도서와 신용카드로 나타났다. 도서는 올해 처음 평가했지만 만족도는 76.3점인 1위였다. 신용카드 CMPI는 75.9점이었고, 6개 평가항목이 모두 시장 평균보다 높았다.

올해 전체 시장의 CMPI는 73.8점으로 지난해 72.4점보다 1.4점 상승했다. 안전성과 선택 가능성을 제외한 모든 평가항목의 점수가 전년 대비 상승했다. 또 이번 조사에서 소비자들이 제품 및 서비스를 구매할 때 가장 중요하게 생각하는 평가항목은 ‘가격’과 ‘안전성’으로 확인됐다고 소비자원은 설명했다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 이달 중순 세미나를 열어 시장이 소비자 지향성을 높일 수 있는 요인을 분석·공유할 예정”이라고 밝혔다.